La digitalisation des activités dans le voyage
Le "contactless" ou "sans contact", la digitalisation des activités c'est quoi, quelles applications dans l'industrie du voyage, quels avantages pour les voyageurs et pour les professionnels, jusqu'où/quels sont les écueils de la digitalisation des activités et pour conclure quel avenir pour les applications digitales dans le secteur des voyages ?
Nous vous proposons un aperçu des tendances de la digitalisation dans le secteur du voyage au travers de quelques exemples non exhaustifs sur ce sujet plus que jamais d'actualité dans ce contexte de crise de la Covid 19.
Le sans contact c'est quoi ?
Le sans contact c'est le fait d'effectuer des opérations ne nécessitant pas de contact humain qui sont par extension des opérations digitalisées.
Quelles applications de la digitalisation des activités dans l'industrie du voyage ?
Dans les transports : Le MaasS : Mobility As a Service
Il s'agit d'une application unique permettant le passage d'un mode de transport à l'autre (l'intermodalité et le transport en un clic en somme) pour un même voyage.
Cette application est "seamless" ou "sans couture" pour les usagers car ceux ci y trouvent les informations de transports à leur disposition pour un voyage donné et peuvent réserver tout leur trajet et même effectuer le paiement et tout cela au même endroit !
Cette innovation "sans contact" est utile sur des pré acheminements lorsque l'on doit prendre la voiture ou le taxi puis le train, pour ensuite se rendre dans un aéroport par exemple.
La SNCF a initié des mouvements dans ce sens avec un partenariat avec UBER. Elle propose également depuis longtemps des billets TGVAir pour répondre aux problématiques de préacheminement aéroport.
Nombreux sont nos concitoyens à habiter Rennes ou Brest ou encore Besançon et devant se rendre à Nantes pour les premiers, Lyon ou Paris pour les seconds afin de voyager par les airs.
Une fois à destination (un peu comme la "Oyster Card" à Londres qui permet d'utiliser tous les transports de la ville très facilement : métros, bus etc sans se soucier des zones et des tarifs associés) le MaaS devient la encore l'allié de l'expérience client "seamless" dans les transports.
Dans les aéroports
Dans les aéroport la digitalisation passe par plusieurs leviers comme :
- L'identification biométrique de toutes les étapes de contrôle. Il s'agit d'une nouvelle carte d'identité temporaire du voyageur.
- L'automatisation de dépose, récupération des bagages.
- L'application de la compagnie ou de l'aéroport indiquant les informations de boarding time, gate, suivi bagage etc en temps réel.
Tous ces services permettent aux voyageurs de passer plus de temps dans l'espace "duty-free" des aéroports, consommer aux restaurants et magasins.
En route pour le shopping !
Dans l'hébergement
Les voyageurs utilisent très souvent internet pour réserver leur établissement soit sur le site de celui-ci ou via des agences de voyage en ligne.
Une fois sur place, la digitalisation passe par des services d'e-conciergerie.
En effet, certains établissements ont digitalisé la conciergerie ce qui leur permet de :
- Diffuser des informations générales sur la météo et tout ce qu'il se passe dans l'établissement : horaires d'ouverture, horaires de la restauration, services dans et aussi autour de l'établissement : évènements dans la ville, restaurants, bons plans shopping, concerts/spectacles etc.
- Digitaliser le check-in, check out.
- Proposer une clé digitale via le smartphone des voyageurs.
Les services de conciergerie s'étendent également à la réservation et paiement de services :
- Dans l'établissement : restauration, room service, spa etc.
- Auprès de prestataires partenaires/affiliés : navettes/taxis, activités etc.
La digitalisation de la conciergerie peut prendre plusieurs formes : écrans diffusant du contenu vidéo, application accessible à l'accueil et/ou sur mobile proposant des pages et services personnalisés en fonction de données CRM et équipé d'un chatbot répondant à des questions toujours plus pertinentes grâce à l'intelligence artificielle.
Dans la restauration
Tout comme dans l'hébergement les voyageurs peuvent réserver leur table via le site du restaurant ou via des plateformes permettant la réservation de table par créneau horaire.
Les restaurateurs grâce à des systèmes de QR code ou de tablettes digitales permettent à leurs clients de consulter directement les menus via leur smartphone.
La digitalisation peut même aller plus loin avec la visualisation des photos des plats, les allergènes qu'ils peuvent contenir, des conseils d'accompagnement du plat (les vins par exemple) etc.
Cette digitalisation dans un contexte de crise sanitaire permet aux clients des restaurants d'éviter la manipulation de menus qui passerait de main en main.
Dans la commercialisation des activités/expériences
La réservation d'activités via une application ou via des plateformes au même titre que la réservation d'hébergements et de tables se développe.
Les voyageurs accèdent ainsi à un catalogue d'activités en fonction de thématiques. Ils peuvent filtrer les résultats suivant leurs envies, découvrir les photos, vidéos, descriptifs des offres, réserver et payer directement en ligne en prenant leur temps pour consulter toutes ces propositions d'expériences.
Zoom sur le paiement
Le paiement "cashless" est de plus en plus plébiscité par les voyageurs et encore plus avec la crise de la Covid-19.
On parle de paiement sans contact par carte mais pas seulement.
De nombreuses applications sur le marché proposent désormais aux voyageurs qu'ils soient des voyageurs business ou leisure le paiement via leur téléphone mobile.
En croisière, en camping ou en club : on retrouve des moyens de paiement par carte/pass, par bracelet etc.
Outre, l'expérience voyage améliorée par les facilités de paiement, la fin des files d'attente, les professionnels y trouvent leur compte dans la mesure où les voyageurs utilisent ce temps supplémentaire pour consommer davantage.
Une bière/cocktail de plus, Msieur s’il vous plait !
Autres cas d'application de la digitalisation des activités dans le secteur des voyages
La digitalisation dans le secteur des voyages s'applique à de très nombreuses activités. Nous avons abordé les principales, toutefois cette liste n'est pas exhaustive.
Nous pouvons penser à d'autres activités digitalisées comme : les brochures en ligne, les guides de séjour, audioguides, visites virtuelles, les traducteurs, l'assistance à destination digitalisée, les questionnaires de satisfaction digitalisés, les avis clients etc.
Quels sont les avantages de la digitalisation des activités pour les voyageurs et pour les professionnels ?
Du côté des voyageurs
- L'accessibilité à l'information.
- La rapidité, le gain de temps pour effectuer certaines actions qui autrefois pouvaient prendre plus de temps.
- Une meilleure expérience voyage : les voyageurs passent en effet plus de temps sur les activités qui leur offre une expérience plaisante et ont des interactions humaines plus efficaces sur des questions précises plutôt que sur des activités organisationnelles : enregistrement à l'aéroport, paiement etc. Les pain points du voyage sont supprimés.
Du côté des professionnels
- Un canal supplémentaire pour la diffusion d'informations ou la distribution de ses produits, services en fonction du type de professionnel. Le digital est un canal supplémentaire pour atteindre sa cible client.
- Le gain de temps : Les professionnels ont plus de temps pour répondre aux clients, se concentrer sur des tâches plus essentielles : le digital vient appuyer l'humain qui ne peut pas forcément en cas de flux important de voyageurs répondre à tout le monde en même temps : la e-conciergerie dans les établissements par exemple.
- Le gain business : Si les clients passent moins de temps à s'enregistrer, à commander, payer etc, par extension les voyageurs auront tendance à utiliser ce temps supplémentaire pour dépenser plus en shopping, restauration etc ce qui permet in fine d'augmenter le CA réalisée pour tous les professionnels qui adoptent la digitalisation sur une partie de leurs activités. On peut aussi penser aux hôteliers qui peuvent récupérer une commission sur les ventes effectuées par leurs clients auprès de prestataires affiliés à l'établissement.
Money, Money, Money !
Jusqu'où peut aller la digitalisation des activités dans le voyage, quels sont les écueils potentiels ?
La digitalisation des services dans le secteur des voyages est un moyen et non une fin. Il est important de comprendre que le voyage reste un moment de rencontre.
Le principal risque de la digitalisation est le "tout digital" car l'homme est d'abord un "animal social" et les échanges humains font grandement partie de la réussite de l'expérience client.
Que ce soit avant séjour via les conseils de son agent de voyage de quartier qui nous connait et connait les destinations et professionnels du tourisme, nous fait gagner du temps et à qui nous faisons confiance pour nous concocter un séjour qui nous ressemble ou encore l'hôtelier qui nous accueille avec le sourire, nous donne des bons plans séjour et nous conseille au restaurant sur les plats et meilleurs vins de son terroir, l'humain reste au coeur de nos meilleures expériences de voyage.
What Else Mr & Mrs Smith ?
Le "tout digital" est également un risque de perte d'accompagnement pour les voyageurs les moins à l'aise avec les nouvelles technologies. Il est important de garder en tête que chaque client est unique et que le niveau d'accompagnement doit être adapté à chaque typologie de clientèle afin de trouver le bon équilibre entre accompagnement et intrusion.
Certains clients préfèreront le contact humain y compris pour des questions pratiques concernant les horaires ou le check-in par exemple alors que d'autres seront plus enclins à traiter ces questions rapidement via la digitalisations de ces services afin de passer plus de temps au restaurant, au bar ou encore à la piscine !
Vite à la piscine pour un plouf !
En conclusion : quel est l'avenir de la digitalisation des services dans le voyage ?
La digitalisation des services dans le voyage a de beaux jours devant elle.
Comme nous avons pu le voir la digitalisation permet de proposer une expérience client sans couture, de supprimer les pain points des activités pratiques ne possédant pas un intérêt fort afin de libérer ce temps pour des activités à plus forte valeur ajoutée.
La digitalisation des activités doit toujours être au service d'un accompagnement voyageur et aussi des professionnels tout en permettant de toujours donner la première place à l'humain !
