Les agences de voyages ont elles un avenir ?
Chers Sherlockiennes et Sherlockiens,
On a écrit un titre un peu clic clic vous l'aurez compris. La réponse est 3 fois OUI ! Évidemment et plus que jamais ! Ceux qui ont décidé de parier sur le conseil et l'humain ont eu raison et ont encore raison.
Cela n'empêche pas une pincée de sel de technologie et quelques adaptations que certaines agences un peu en avance sur leur temps ont déjà implémentées. Evidemment, juste s'arrêter là ne permet de comprendre factuellement pourquoi Monique et Jean-Pierre de la 68 GEN mais aussi Chloé et Louis de la next GEN feront appel demain à nos supers agents de voyages : Cathy, Delphine ou encore Sandrine (nos 3 drôle de dames des Sherlocks !).
La perception de la technologie, des agences en ligne
Il est vrai que dans un monde où la technologie est omniprésente, on peut se poser la question de l'avenir des agences de voyages. Les sites de réservation en ligne sont en effet de plus en plus populaires, et beaucoup de gens préfèrent organiser leur voyage eux-mêmes plutôt que de passer par une agence.
Chloé et Louis de la next GEN sont ce que l'on appelle des digital native. La tech fait partie de leur quotidien. Leur 1er réflexe : chercher l'inspiration de leur prochain voyage sur internet, comparer les séjours, les tarifs etc.
Monique et Jean-Pierre quant à eux ne savent pas trop comment fonctionnent ces petites bêtes que sont les ordinateurs et autres téléphones portables. Ils sont abonnés à GEO et préfèrent les bons vieux guides papier du routard ou du guide vert Michelin.
La perception des agences de voyage
Pour autant, les agences de voyages ont un avenir, et un avenir prometteur. Elles continuent d'être plébiscitées par leurs clients et voici pourquoi :
Au moment de réserver ? Chloé rappelle à Louis la chambre miteuse qui n'avait rien à voir avec les photos vues sur le site de l'agence magictravel.com lorsqu'ils avaient réservé leur dernier voyage en ligne en Egypte.
Louis dit à Chloé qu'il n'a pas envie non plus de se déplacer en plein centre ville d'Aix en Provence après le boulot (infirmier de métier et donc non télétravaillable !),pour rencontrer Cathy.
Quant à Monique et Jean-Pierre, ils connaissent Delphine depuis toujours et elle fait presque partie de leur famille tant elle a participé à créer des souvenirs, des moments inoubliables dans leur vie !
Pourquoi nos chers agents de voyages n'ont pas encore dit leur dernier mot ?
Une personne ressource pour chaque moment de vie, un personal shopper
Les "digital native" cherchent leur inspiration pour leur prochain voyage sur internet, mais au moment de réserver, ils peuvent être confrontés à des surprises. La chambre réservée ne correspond pas aux photos vues sur le site, par exemple. Les seniors quant à eux, ne savent pas trop comment fonctionnent les ordinateurs et autres téléphones portables.
Les voyageurs ont besoin d'être rassurés et de se sentir accompagnés dans leur projet. Ils ont besoin d'un conseil personnalisé et de l'expertise d'un professionnel. C'est là qu'interviennent les agents de voyages.
Lorsque l'on parle de personne ressource on parle avant tout d'une personne qui connaît très bien ses clients et qui va être présente pour organiser les vacances, mais aussi les petits déplacements travail et week-end.
Pour y répondre, l'agent de voyages doit jouer sur la fidélisation et s'inscrire sur une démarche de long terme. Cathy et Delphine proposent ainsi un forfait de service annuel comme une carte d'abonnement sport pour gérer les conseils et petites réservations week-end de Chloé, Louis, Monique et Jean-Pierre. A cela, s'ajoutent les réservations des grandes vacances sur le format habituel.
Depuis Chloé, Louis, Monique et Jean-Pierre ont le réflexe "appel à un ami" pour absolument toutes leurs sorties même les petites !
Et comme Cathy et Delphine sont parfaites : elles sont joignables dans des endroits physiques (soirées, tiers lieux, pop up store etc) mais aussi par visio, téléphone, selon des horaires qui peuvent être modulables suivant les semaines. Et pendant le séjour, elles ont fait appel à l'ami Tristan, TravelAssist.io pour que nos 4 compères puissent accéder à la conciergerie par messaging pendant leur séjour.
En cas de vol annulé ou retardé, Chloé et Louis savent qu'ils peuvent compter sur Cathy pour qu'ils puissent être reprotégés sur un autre vol, bénéficier d'un accompagnement personnalisé, transfert et hébergement en cas de report. Ils sont rassurés.
Jean-Pierre a pu organiser l'anniversaire de leurs 10 ans de mariage surprise en voyage en Italie. Monique en fut ravie. A leur retour évidemment, nos 4 compères ont eu à coeur de partager leurs souvenirs avec Cathy et Delphine et les autres voyageurs dans les soirées à thème organisées par leurs agents de voyages favorites !
La personnalisation
C'est évidemment fortement lié au concept de personne ressource. Cathy connaît Louis et Chloé qui sont des jeunes dynamiques qui aiment les activités nautiques et la plongée entre copains. Néanmoins, ils ont un budget moyen concernant le transport et l'hébergement. Cathy leur déniche des spots de plongée avec des établissements de charme ou des villas à partager à petit prix.
Et comme Cathy connaît ses destinations d'expertise, sélectionne les établissements en ayant soigneusement vérifié leur état, s'il y a des travaux, la fermeture de certaines infrastructures etc, Louis et Chloé n'ont pas de risque de mauvaises surprises !
Monique et Jean-Pierre sont adeptes de la randonnée et des séjours bien-être. Delphine leur déniche des petites randonnées près de chez eux avec des accompagnateurs ainsi que des séjours randos 1 ou 2 fois par an sur des destinations moyen et long courrier. Pour les séjours bien être, Delphine pourra leur conseiller une croisière mais à certaines saisons et sur des bateaux de taille moyenne et non pas sur des voiliers car Delphine sait que Monique a le mal de mer !
Les bons plans sont en agence
Dans la tête de Louis et Chloé les bons plans étaient en ligne. Pour Louis et Chloé, acheter le même séjour en agence plutôt qu'en ligne n'était pas envisageable car ils pensaient que cela coûtait plus cher. Mais ça c'était avant qu'ils rencontrent Cathy !
Cathy leur a expliqué que le prix final client était exactement le même en réservation en ligne ou en agence. D'ailleurs elle est maline Cathy parce qu'elle propose à ses clients de pré réserver en ligne et de confirmer dans son agence ou inversement d’effectuer un devis à l’agence que Louis et Chloé pourront payer tranquillement en ligne via leur espace client dédié quand ils seront prêts. (web to store et store to web : le digital est toujours présent mais au service de l'humain ! ;) )
Cathy garde le lien avec ses clients et lorsqu'elle a des réductions sur des offres, des offres négociés (non disponibles au grand public héhé) elle prend soin de les rapprocher de sa base de données client pour voir le match, les crushs entre ces deals et ses voyageurs chouchous ! Cathy leur envoie soit une newsletter personnalisée ou encore un sms pour leur proposer ces fameux deals. La Travel Love Story is in the air !
Et comme notre agent de voyage favori a plus d'un tour dans son sac, elle propose même à Louis et Chloé de constituer une cagnotte voyage en ligne à l'agence qu'ils alimentent chaque mois et qui peut aussi être créditée par leur famille et amis. A noël et pour les anniversaires c'est le moment de préparer leurs prochaines virées plongée entre copains ! Économiser n'a jamais été aussi amusant que depuis qu'ils connaissent Cathy !
L'animation de la communauté
Si nos 4 compères aiment leur agence c'est aussi parce que Cathy et Delphine organisent des soirées à thème dans des tiers lieux originaux (châteaux, hôtels particuliers ou en partenariat dans des pop up store sur des thématiques connexes au voyage : cuisine, littérature, accessoires voyage et sport, bar du monde etc).
Cathy et Delphine proposent aussi à Louis, Chloé, Monique et Jean-Pierre de donner leur avis, partager leur expérience, leurs carnets de voyages en ligne, participer à des concours photos etc. Ils adorent car cela leur permet de rencontrer d'autres voyageurs comme eux.
C’est ainsi que Louis et Chloé et leurs bande ont pu se faire 2 nouveaux copains Mélissa et Brice lors d'une soirée organisée par Cathy dans un lieu éphémère dédiée à la plongée sur Aix en Provence ! Plus on est de fous, n'est ce pas ?!!
En conclusion
Les agences de voyages ont un avenir, et un bel avenir. Elles doivent jouer sur leur expertise, leur conseil personnalisé.
La "human touch" est partout et nous pourrions continuer à raconter encore longuement les aventures de nos 4 compères et nos agents de voyages favorites en y ajoutant d'autres éléments comme l'organisation des voyages pour les personnes à mobilité réduites qui nécessite une assistance de tous les instants, les conseils sur les assurances et bien d'autres services.
Dès lors que l'on pousse au maximum la différenciation de la relation humaine en agence auprès des voyageurs, l’agence ou plutôt l’agent redevient une personne ressource. Cela y compris en y incorporant des services digitaux en appui et non en remplacement de l'humain. On obtient ainsi la quintessence de l'expérience client, ou plutôt terme chère à Me Anne-Sophie Vergne : l'enchantement client !
NB : Nous avons choisi de réduire à 2 personas le storytelling du texte mais bien évidemment notre rayon de soleil réunionnais Sandrine n'est pas en reste !
